YourLib.net
Твоя библиотека
Главная arrow Коммерческое (торговое) право (Э.А. Зинчук) arrow 5.1.3. Качество дополнительных услуг в торговле
5.1.3. Качество дополнительных услуг в торговле

5.1.3. Качество дополнительных услуг в торговле

   Купля-продажа довольно часто не ограничивается вручением товара покупателю, а сопровождается или завершается оказанием покупателю дополнительных услуг, характеризующих качество торгового обслуживания, т.е. предоставлением торгового сервиса.
   Дополнительные услуги имеют целью сохранить и даже повысить качество товаров, учесть индивидуальные запросы покупателей. Так, упаковка товара позволяет не только сохранить его, но и придать покупке более привлекательный вид. Раскрой купленной в магазине ткани превращает ее в полуфабрикат швейного изделия определенного фасона, размера. Подгонка одежды по фигуре покупателя повышает качество этого изделия, помогает исправить дефект производства и т.п.
   Другая цель дополнительных услуг — обеспечение более высокого уровня торгового обслуживания. Это сочетается с услугами нетоварного свойства, создающими максимум удобств покупателям, и в силу привлекательной эмоциональной окраски повышает качество купленного товара.
   Взаимосвязь сервиса с качеством реализуемых товаров легко объяснима с экономических позиций. Большинство видов услуг носит возмездный характер, с их помощью в сфере обращения повышается стоимость товара, являющаяся и показателем его качества.
   Перед розничной торговлей и общественным питанием стоит задача расширить круг услуг, оказываемых покупателям. Следует удовлетворять потребности населения в доставке крупногабаритных покупок и установке на дому приобретенных технически сложных изделий, повсеместно организовывать информационно-справочные и консультационные службы. Полезно обеспечивать раскрой тканей и подгонку одежды покупателям в универмагах и специализированных магазинах, развивать продажу в кредит и комиссионную торговлю непродовольственными товарами. Дальнейшее развитие должны получить дополнительные услуги, оказываемые населению организациями общественного питания, а также формы обслуживания, учитывающие запросы семейного отдыха (доставка обедов на дом, приготовление блюд из продуктов заказчика, обслуживание семейных торжеств, детских и молодежных праздников).
   По правовой характеристике дополнительные услуги могут быть классифицированы на: услуги, составляющие часть условий договора розничной купли-продажи, а также выходящие за пределы этого договора; услуги возмездные и безвозмездные.
   Услуги, составляющие часть условий договора розничной купли-продажи, предоставляются без заключения дополнительных гражданско-правовых договоров. Они предусматриваются не в каждом договоре розничной купли-продажи, но могут быть его частью.
   В числе возмездных дополнительных услуг, являющихся неотъемлемой частью договора розничной купли-продажи, наиболее распространены: предварительные заказы (принимаемые в торговой организации и по месту работы и месту жительства покупателей); заказы на изготовление тортов и других кулинарных изделий в организациях общественного питания; доставка купленных по образцам товаров на дом покупателю торговой организацией; хранение купленных товаров продавцом в течение определенного периода (по ст. 897 ГК РФ такое хранение может быть возмездным, хотя чаще оно безвозмездно); упаковка товаров, доставка подарка, купленного в торговой организации; подгонка купленной в магазине одежды по фигуре покупателя; обслуживание официантом семейного торжества на дому; раскрой тканей, купленных в магазине; организация в магазине кафетерия; продажа товаров в кредит; посылочная торговля; комплекс услуг, входящих в систему обслуживания организаций общественного питания (гардероб, мебель, посуда); зарядка фотокассет и фотоаппаратов; набойка металлических косячков на новую обувь; комиссионная оценка крупногабаритных вещей на дому у комитента; установка креплений лыж, точка коньков; установка электроосветительной арматуры на дому у покупателя; прикрепление ремешков или браслета к купленным в магазине часам; растяжка обуви, шляп; оформление и выдача номерных знаков на купленный автомобиль; установка приспособлений для гардин; точка ножей, ножниц и др.
   Безвозмездно оказываются дополнительные услуги, являющиеся частью условий договора розничной купли-продажи: хранение личных вещей (сумок, портфелей) в магазине самообслуживания; предоставление покупателю корзины или тележки для отбора товаров; организация детской комнаты в торговой организации; всевозможная информация (в справочном бюро, по трансляции); продажа абонементов на питание в столовых при промышленных предприятиях; обслуживание покупателей, страдающих определенными заболеваниями (например, больных диабетом); дегустации, выставки-продажи с консультациями о товарах; заказы на временно отсутствующие в продаже товары с уведомлением покупателей о времени их поступления в магазин; заказы на запасные части для автотранспортных средств, принадлежащих инвалидам Великой Отечественной войны; установка холодильников и телевизоров на дому; демонстрация электробытовых товаров в действии; выездная торговля, прежде всего на предприятиях промышленности и сельского хозяйства; прием заказов и подбор отдельных предметов к ранее купленной мебели; консультации покупателям по меблировке квартир и др.
   Услуги, выходящие за пределы договора розничной купли-продажи, обычно предоставляются не торговой, а другой специализированной организацией. Продавец лишь содействует предоставлению таких услуг, создает организациям (транспортно-экспедиционным, бытового обслуживания и т.п.) условия для оказания покупателям услуг — рабочее место, телефон и др. На эти услуги составляется специальный договор (перевозки, транспортной экспедиции, подряда), и они возмездны. Получили широкое распространение: доставка купленных в торговой организации товаров силами транспортно-экспедиционных организаций; производство граверных работ на изделиях; изготовление из купленного в магазине товара иного изделия (например; вязание трикотажа в ателье бытового обслуживания, имеющего в магазине своего представителя), настройка пианино и других музыкальных инструментов и пр.
   Таким образом, набор услуг, предоставляемых покупателям, достаточно разнообразен и постоянно расширяется. Получают развитие услуги по доставке товаров покупателю при виртуальной торговле. Однако гарантии прав покупателей на их получение законодательно не урегулированы. В ГК РФ, в Законе о защите прав потребителей о них ничего не говорится, кроме запрета навязывать возмездные услуги. В правилах торговли не содержатся нормы о гарантиях покупателю в получении той или иной услуги, об ответственности продавца за их непредоставление. Фактически вопрос об услугах решает в большинстве случаев продавец.
   Такое положение сторон договора уходит в далёкое прошлое, когда продавец имел лишь одну обязанность — передать проданную вещь в руки покупателю. Эта его обязанность по традиции сохранилась и в действующем законодательстве.
   Проблему дополнительных услуг в договоре розничной купли-продажи необходимо решать с использованием комплекса экономических, правовых, организационных мер.
   Очень важно обеспечение качества дополнительных услуг. Факты невыполнения или неполного выполнения предварительного заказа, несвоевременной доставки товара на дом покупателю, отсутствие в магазине раскройщика тканей, отказы в предоставлении разрекламированной услуги, небрежность в упаковке товара — все это еще довольно распространено.
   Сложность состоит и в том, что дополнительные услуги покупателям по правовой характеристике являются отношениями, подпадающими под действие договоров подряда, оказания возмездных услуг. Торговля считает их чем-то чужеродным, относящимся к монопольной сфере бытового обслуживания, и поэтому уделяет мало внимания их внедрению и совершенствованию. Это порождает негативное отношение к правовому регулированию услуг, выражающееся в чрезмерно краткой и даже полностью отсутствующей регламентации в нормативных актах. Целесообразно учесть имеющееся законодательство об услугах, оказываемых в бытовом обслуживании, переработать его творчески применительно к особенностям розничной купли-продажи товаров.
   Следовало бы установить контроль за экономическим содержанием рекламы о предоставлении дополнительных услуг, во многих случаях неуважительной к покупателям. Так, в рекламе указывается, что купленный товар "бесплатно" доставят на дом покупателю, "бесплатно" установят и т.д., в то время как подобные услуги входят в цену товара, о чем и следует честно сказать в рекламе. В конце концов покупатель вправе рассуждать по-своему: если продавец в рекламе обманывает потенциальных покупателей, то можно ожидать, что он обманывает их и в других условиях купли-продажи товара.
   В предоставлении услуг объективно существует разделение между функциональными, профессиональными и возможностными обязанностями торговли, бытового обслуживания, автотранспорта. Практика показывает, что отдельные услуги, оказываемые торговыми организациями, в действительности им не свойственны и поэтому не могут выполняться качественно. Но поскольку покупателю удобно получать эти услуги в торговой организации, то комплексный подход к обслуживанию населения должен быть сохранен, а правовыми формами его обеспечения могут быть договоры между организациями торговли, бытового обслуживания, автотранспорта.

 
< Пред.   След. >